Le support informatique : définition
Un support informatique est aussi appelé « hot line » ou « helpdesk informatique ». Il s'agit d'un centre de services qui met à disposition des techniciens informatiques qualifiés. Ils sont à l'écoute des moindres besoins des utilisateurs dans le but de répondre à des problèmes d'utilisation ou à des incidents techniques avérés.
Le support informatique peut être un service interne ou externe à l'entreprise. Son objectif principal est de faciliter l'exploitation du système informatique au sein d'une entreprise. Le support est disponible sur une plage horaire définie en fonction de l'activité de la société. Cela permet notamment de résoudre les pannes informatiques et d'assurer la continuité des activités professionnelles.
Mettre en place un support informatique pour une meilleure productivité
Suite aux pannes informatiques graves, les employés sont souvent obligés d'arrêter de travailler. Le montant des pertes peut varier en fonction du secteur d'activité.
En effet, si l'entreprise n'est pas en mesure de répondre aux demandes des clients dans les délais impartis, elle risque de perdre des contrats. Pour rester à l'abri des éventuels soucis techniques, il est possible d'adapter le
support informatique à l'activité de l'entreprise pour bénéficier d'une meilleure efficacité de ce service professionnel. Le support informatique permet notamment :
- de prévenir les failles informatiques qui affectent l'activité quotidienne de l'entreprise
- d'augmenter la productivité des employés grâce à des outils rapides et simples à utiliser
- de fidéliser la clientèle grâce à la garantie d'un service impeccable
En effet, grâce au support informatique, il est possible d'éviter l'arrêt total des activités durant plusieurs heures, voire des jours. L'équipe n'aura pas à perdre son temps dans la
gestion informatique et pourra ainsi se concentrer sur les autres travaux.
Comment minimiser les impacts d'une panne informatique sur la société ?
Les pannes informatiques peuvent entraîner des pertes considérables. Elles occasionnent non seulement des incidences sur les résultats directs, mais aussi sur la performance à long terme de l'entreprise qui en est victime.
La gestion du système d'information et du parc informatique
Lorsqu'une entreprise commence à se développer, il est nécessaire de faire appel à un support informatique. C'est un moyen de bénéficier de nombreuses prestations liées à la maintenance informatique, à l'infogérance et à l'exécution de certaines tâches techniques. De plus, l'intervention peut porter sur tous les matériels et accessoires informatiques au sein de l'entreprise (ordinateurs, appareils mobiles, logiciels?).
Le support informatique propose des solutions fiables pour remédier aux problèmes liés à l'ensemble du système d'information. Il offre notamment les moyens d'assurer le bon fonctionnement du parc informatique de l'entreprise.
Prévention des données manquantes ou endommagées
La perte de données suite à une panne informatique risque d'entraîner des conséquences particulièrement coûteuses à l'entreprise. En outre, les pannes peuvent également occasionner des conséquences de nature juridique graves, portant notamment sur la protection des données (RGPD). Cette perte est surtout à considérer si l'entreprise en question utilise et stocke des données personnelles. En effet, la perte de fichiers de données à caractère personnel due à une défaillance du système reste un problème majeur pour une société.
Les coûts immatériels liés aux incidents informatiques
Les conséquences des pannes informatiques peuvent également affecter l'image de l'entreprise. En effet, le site web risque d'être hors service jusqu'à la résolution des problèmes. Ces soucis techniques pourraient ainsi ternir son image de marque, car si elle n'est pas apte à gérer sa présence en ligne, elle perdra la confiance des clients. Il faut donc y remédier le plus rapidement possible ou prévenir les éventuels incidents grâce à un support informatique efficace.
Les différents niveaux de support informatique
Les niveaux de support informatique se divisent en trois catégories distinctes. Il convient d'en connaître les spécificités et les types de prestations proposées.
Support technique niveau 1
Ce premier niveau concerne les actions de maintenance informatique les plus basiques. Il s'agit surtout des problèmes mineurs liés au fonctionnement d'un matériel ou d'un logiciel informatique.
À ce niveau, une assistance à distance suffit généralement pour remédier aux problèmes informatiques qui surviennent. Le technicien n'est pas obligé d'être présent physiquement pour intervenir sur les ordinateurs ou les systèmes en panne. L'objectif est de trouver les solutions adaptées et de procéder aux opérations nécessaires en prenant le contrôle des ordinateurs concernés via un logiciel de télémaintenance.
Support technique niveau 2
Si le problème n'est pas résolu au niveau 1, il sera automatiquement renvoyé au niveau supérieur. Le niveau 2 concerne les incidents impliquant les pannes de plusieurs outils ou systèmes informatiques et qui nécessitent l'intervention d'un technicien plus compétent. En outre, la résolution du problème implique des recherches plus avancées. Dans la majorité des cas, ce niveau implique une intervention du professionnel sur le site.
Support technique niveau 3
Une assistance de niveau 3 concerne un blocage ou un incident critique au sein de l'entreprise. Si le problème risque d'entraîner une interruption des activités, impactant la production, il entrera automatiquement dans le niveau 3.
La résolution du problème, à ce niveau, nécessite l'intervention d'un ingénieur en informatique. En effet, l'équipe d'intervention à ce stade est surtout composée d'experts aguerris du domaine.
Les étapes de la mise en place d'un support informatique
En général, les entreprises se tournent vers les services d'assistance externes de support informatique en cas d'incidents. Le rôle des professionnels spécialisés dans ce secteur est surtout de les aider à reprendre leurs activités dans les plus brefs délais. À cet effet, voici les étapes à suivre :
- réception des appels de demande d'assistance technique
- réalisation d'un premier diagnostic (à distance ou sur place)
- mise en place des procédures de résolution du problème
- proposition de solutions pour assurer la maintenance des outils informatiques
- formation des salariés à l'utilisation des différents outils
- assistance des utilisateurs à la maîtrise des nouvelles technologies et aux nouveaux équipements.
Les professionnels doivent maîtriser parfaitement les techniques et technologies nécessaires à la réalisation des étapes de l'intervention. Cela concerne surtout les actions correctives et préventives afin de remédier aux problèmes informatiques, tant sur le court terme que sur le long terme.
Les avantages de l'externalisation du support informatique
L'externalisation du support informatique d'une entreprise présente plusieurs avantages. Que ce soit dans la gestion d'une situation de panne matérielle ou logicielle, ou encore au niveau de la protection des données, le support informatique externe représente la solution à privilégier.
Gestion de la criticité des incidents techniques
Grâce à l'externalisation du support informatique, l'entreprise est certaine de profiter d'une réactivité optimale et d'une intervention rapide et efficace. Les techniciens spécialisés dans le domaine de l'informatique sont aptes à déterminer la criticité du problème et à trouver les solutions adaptées.
Base documentaire élargie des incidents
Faire appel à un service externe permet de bénéficier d'une intervention satisfaisante grâce à une équipe d'experts dans le domaine. En effet, les prestataires sont en mesure de s'occuper de différents types d'interventions sur les sites. Comme ils se retrouvent souvent face à une grande diversité de problèmes, ils gagnent en expérience et en polyvalence.
En recourant aux services d'un prestataire spécialisé dans le domaine de l'assistance informatique, les techniciens mis à disposition interviennent dans les plus brefs délais. Quel que soit le type de panne, ces professionnels sont en mesure d'y remédier rapidement. Ils sont formés pour résoudre les problèmes liés au système d'information et assurer le bon fonctionnement informatique sur le long terme.
Suivi et pilotage du support informatique
Un prestataire informatique externe effectue un suivi à distance du support informatique. Grâce à des outils spécifiques, il est capable de déterminer le type d'intervention à réaliser par l'équipe présente sur site. Il peut également informer en temps réel son client sur la nature de la panne et les solutions adaptées.
Solliciter les services d'un prestataire informatique
Engager un prestataire informatique permet de profiter d'avantages considérables au niveau des coûts. En effet, cela évite de dédier un budget trop important pour la mise en place d'un système de support informatique en interne. Ainsi, les dépenses liées à l'achat de matériels informatiques et logiciels divers sont amoindries.
Miser sur un matériel informatique aux performances accrues, c'est optimiser la productivité des salariés et, par conséquent, augmenter le chiffre d'affaires. Pour les opérations de maintenance préventive, corrective et curative, le recours au support informatique représente la meilleure solution. Ainsi, l'entreprise n'est plus obligée d'embaucher des techniciens travaillant en interne, rémunérés tous les mois, mais qui n'interviendront généralement que lorsque des pannes seront survenues.
La mise en place d'un support informatique offre ainsi de nombreux avantages aux entreprises. Il est d'ailleurs essentiel pour une société de se tourner vers ce type de service afin d'optimiser sa productivité. Le support informatique diffère selon les niveaux de criticité du problème. À cet effet, pour bénéficier d'une prestation de services satisfaisante, il convient de faire appel à des professionnels en support technique expérimentés. Cela permet de garantir la continuité du travail, mais aussi de réduire les coûts liés à la maintenance informatique.
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