Dans le secteur industriel, la mise en place d'une équipe d'astreinte téléphonique constitue un levier de marketing important. Cela maintient en effet un contact permanent avec les clients en leur permettant d'avoir accès à des renseignements sûrs de manière régulière. L'objectif d'une astreinte est de pouvoir assurer des interventions en cas de besoin, face à un problème technique, par exemple. Les agents concernés doivent de ce fait être opérationnels afin de gérer les incidents de différents types. Il faut pourtant savoir que l'organisation d'une astreinte téléphonique au sein d'une entreprise industrielle répond à des impératifs. Cette organisation assure une bonne continuité de service en requérant non seulement de bonnes techniques, mais surtout des moyens matériels et humains.
Qu'est-ce qu'une astreinte téléphonique ?
L'astreinte téléphonique peut se traduire par une obligation d'un agent d'être accessible par téléphone à tout moment. Il doit être disponible afin d'apporter un appui technique, de réaliser une assistance à distance, ou de fournir des informations pertinentes aux clients.
Une bonne astreinte téléphonique doit être composée :
- d'une infrastructure téléphonique,
- de ressources humaines,
- d'agents compétents qui sont chargés de la prise d'appel,
- de ressources informationnelles.
Pour ce qui est de l'organisation d'astreintes, ceci vise à ce que les équipes dédiées soient opérationnelles en tout temps, c'est-à-dire 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Afin d'assurer cette mise en place, il est recommandé d'abord de maîtriser
ce que vous devez savoir sur l'astreinte téléphonique et de désigner les salariés compétents en matière d'intervention ensuite.
Pourquoi mettre en place une astreinte téléphonique ?
Les clients ou les prospects contactent une entreprise pour différentes raisons : demande de renseignements sur un produit, demande de conseils techniques, retour concernant un produit, etc. Le fait d'avoir une astreinte téléphonique en plus des autres moyens de communication comme les réseaux sociaux et les e-mails assure ce contact. D'autant plus que de nombreux clients préfèrent passer par les appels pour éviter les longs temps d'attente de réponse. D'ailleurs, les observations confirment qu'un bon nombre de Français optent pour les réponses immédiates.
Il est aussi intéressant de mettre en place une équipe d'astreinte téléphonique pour mieux expliquer les choses. Certains produits tels que les équipements informatiques, navals, automobiles, mécaniques, etc. sont plus facilement expliqués dans une discussion téléphonique. Dans cette forme de communication, les clients sont plus enclins à s'informer en profondeur.
Enfin, les astreintes téléphoniques entrent dans le cadre d'une stratégie de marketing, notamment celle de la fidélisation des clients. Le fait de montrer de la disponibilité génère chez un client un sentiment de satisfaction. En se sentant proche et important aux yeux de l'entreprise, il devient naturellement fidèle à la marque.
Le service de gestion des astreintes téléphoniques : la solution pour une bonne organisation
Il est compliqué de gérer les astreintes dans les grandes structures. C'est pour cela qu'il est recommandé de faire appel à un service de gestion des astreintes téléphoniques. Ce type de service effectue différentes tâches telles que :
- le traitement des appels,
- le filtrage des demandes des clients,
- le déclenchement d'une intervention par les agents d'astreinte en cas de besoin.
À la clé de son bon fonctionnement, le service de gestion des astreintes téléphoniques se repose sur deux principaux leviers, à savoir : les téléopérateurs et un logiciel (un outil souvent partagé en ligne avec les agents).
Le rôle des téléopérateurs en service de gestion d'astreintes téléphoniques
Les téléopérateurs sont les professionnels au cœur d'un service de gestion d'astreintes téléphoniques. Ils assurent plusieurs tâches dans l'objectif d'être le bon intermédiaire entre les clients et les agents d'astreinte de l'entreprise.
En étant fidèles au principe de la permanence téléphonique, les téléopérateurs prennent en charge les appels provenant des clients. Ils peuvent être amenés à fournir des renseignements jusqu'à une certaine limite. Dans ce cadre, leur mode de communication répond à des impératifs selon les consignes fournies par l'entreprise. Autrement dit, ils se conforment donc au discours de l'enseigne qui les engage.
Ces professionnels sont aussi compétents en matière de filtrage. Ils savent ainsi identifier les urgences et reconnaître les appels nécessitant une intervention du personnel.
Les téléopérateurs sont également tenus d'enregistrer des informations qui seront transmises aux agents d'astreinte et de solliciter ces agents en cas de nécessité. En principe, ils demandent les interventions au moyen d'un ticketing, une technique de communication qu'ils maîtrisent.
Dans le cas où l'agent d'astreinte sollicité est absent ou est en retard, il appartient au téléopérateur de faire des recours. Il contacte ainsi un autre technicien capable de répondre aux besoins du client. D'ailleurs, grâce à son suivi, ce professionnel veille à la bonne prise en charge de l'intervention.
Fonctionnement de la gestion de prise de poste
La mise en place d'une équipe d'astreinte requiert la définition de ce que l'on appelle « période d'astreinte ». Cette durée correspond au temps durant lequel un agent de l'entreprise doit être disponible en permanence et doit être en mesure d'intervenir de manière immédiate lorsqu'il est sollicité. La gestion et l'organisation d'astreinte consistent aussi à faire un suivi de prise de poste durant la période d'astreinte.
Afin d'assurer la gestion de la prise de poste, il est recommandé de recourir à un outil dédié. Cet équipement est souvent un logiciel mis à la disposition de l'entreprise lorsqu'elle fait appel à un service de gestion d'astreintes. L'outil en question permettra de réaliser une supervision en temps réel des équipes. En effet, ce système va offrir la possibilité de marquer les débuts et les fins de service de chaque agent afin d'assurer la continuité du service.
Ce type d'outil permet également d'avoir une vue d'ensemble sur les historiques d'interventions du personnel d'astreinte et de retracer toutes les actions réalisées. En cas d'absence ou de retard, certains logiciels permettent même d'alerter l'agent par e-mail ou par SMS. D'ailleurs, dans ce genre de situation, c'est dans l'outil que les téléopérateurs accèdent aux possibilités de recours.
Fonctionnement de la gestion des interventions des agents d'astreinte
Faire appel à un service de gestion d'astreinte permet à une entreprise de coordonner les interventions des techniciens. Toutes les demandes sont ainsi traitées, et les équipes sont en mesure d'agir face aux urgences.
Afin d'assurer cette gestion des interventions, les téléopérateurs procèdent grâce au ticketing. Pour ce faire, ils prennent d'abord l'appel et saisissent toutes les informations pertinentes fournies par le client. Si une intervention s'impose, le téléopérateur crée un ticket qui comporte la demande du client ainsi que tous les renseignements éventuellement nécessaires à l'intervention. Le ticket parvient à l'agent au moyen d'un e-mail ou d'un SMS. À noter que certaines entreprises ont besoin que le téléopérateur confirme d'abord l'existence d'un contrat client avant de lancer le processus du ticketing.
Le superviseur de l'équipe d'astreinte peut être notifié ensuite de l'intervention ayant découlé de la précédente action afin qu'il puisse mener un suivi de près.
Résumé sur l'astreinte téléphonique
Pour rappel, l'astreinte téléphonique est tout simplement le fait qu'un agent soit accessible en permanence. Ce système s'inscrit dans la stratégie de satisfaction des clients et permet aussi de maintenir une bonne relation client. Dans les grandes structures, il n'est pas toujours évident d'organiser et de gérer une astreinte. Ainsi, afin d'apporter une solution à cela, il est plus judicieux de recourir à un service de gestion d'astreinte. L'entreprise peut ainsi avoir à sa disposition une équipe fiable de téléopérateurs qui vont filtrer les appels et détecter les urgences. De cette manière, les agents et les techniciens d'astreinte de l'entreprise ne seront sollicités qu'en cas de réel besoin.
Il est aussi recommandé d'intégrer un outil de gestion. Cet équipement facilitera la supervision des équipes en recensant, par exemple, les interventions réalisées sur une période précise. Grâce à un outil, il est par ailleurs plus simple de faire un suivi sur les prises de poste durant les périodes d'astreinte.
Commentaires