L’AMF appelle à améliorer les dispositifs de traitement des réclamations client

Suite à une série de contrôles thématiques menée auprès de 5 prestataires de services d'investissement, l’AMF a identifié des limites dans le respect des exigences réglementaires en matière de gestion des réclamations des clients. Le traitement de ces plaintes est, pour l'institution, un aspect crucial de la protection des investisseurs et fait partie des six axes prioritaires de sa stratégie « Impact 2027 ».

Ces contrôles thématiques courts, appelés SPOT pour Supervision des pratiques opérationnelle et thématique, ont permis de vérifier les dispositifs de traitement des réclamations instaurés par les établissements concernés entre janvier 2020 et décembre 2022. L’AMF a en outre effectué des vérifications sur un échantillon de réclamations soumises à chaque prestataire.

Plusieurs points d’attention ont été examinés, incluant la manière dont les établissements définissent une plainte, leur organisation pour gérer ces plaintes, leur communication concernant ce dispositif, leur engagement quant au délai de réponse et la gratuité du processus, l’information des clients sur les voies de recours, le dispositif de contrôle et l’amélioration continue.

L'autorité relève toutefois des insuffisances, notamment sur la définition de la réclamation, la gestion des délais de traitement qui peuvent excéder les 60 jours prévus, l’information des clients en cas de réponse défavorable de l’établissement et le manque d'intégration des réclamations dans la revue annuelle de leur dispositif de gouvernance des produits.

D’un autre côté, l’AMF souligne le fait que certains établissements disposent de canaux d'expressions alternatifs pour les clients tels que les réseaux sociaux, de collaborateurs qualifiés et/ou d’un service dédié au traitement des réclamations. Cela englobe les formations régulières des agents en charge de cette gestion et l’intervention d’experts, offrant des réponses adaptées et évitant une standardisation des réponses, à l'effet d'offrir la meilleure satisfaction aux clients.