Problème avec une assurance : adressez-vous au médiateur

Qui est le médiateur de l'assurance ?

Toutes les compagnies d'assurance dépendent d'un médiateur. Celui-ci est réputé indépendant et impartial. Il est élu pour une durée de trois ans par le président du Comité consultatif du secteur financier, le président de l'Association française de l'assurance et l'Institut national de la consommation. Son rôle est d'intervenir en cas de litige entre un assuré et une société d'assurance.

Lorsqu'un consommateur décide de saisir le médiateur dans le cadre d'un litige, ce dernier dispose de tous les moyens et pouvoirs nécessaires à l'exercice de sa mission. Son but sera de trouver un arrangement afin de résoudre le problème à l'amiable et de façon confidentielle. La saisine du médiateur est entièrement gratuite pour les deux parties.

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Comment saisir la médiation ?

S'il veut pouvoir faire appel à la médiation, un assuré doit d'abord avoir essayé de trouver une solution amiable à son litige en contactant directement son assureur. Dans les 2 mois suivant l'envoi d'une demande écrite à la compagnie, si aucune réponse n'a été fournie au consommateur ou que la réponse semble insuffisante, il est possible de demander l'intervention du médiateur. Cette demande doit avoir lieu dans l'année suivant l'envoi de la réclamation écrite, et est possible soit par courrier ou par Internet sur le site de la médiation.

S'il souhaite que son litige soit examiné par le médiateur, l'assuré doit lui envoyer un résumé écrit. À ce résumé du litige, il devra ajouter la copie des contrats d'assurance concernés, les échanges de courriers avec l'assureur et tout autre document pouvant aider le médiateur à mieux comprendre la nature du litige. Les dossiers pourront être envoyés par courrier ou par voie électronique.

Lorsque le médiateur reçoit le dossier de litige, il notifie les deux parties concernées de la procédure de saisine entamée par le consommateur. Dans les 21 jours qui suivent la confirmation de réception du dossier, le médiateur devra indiquer aux deux parties si la procédure est recevable ou non. Si elle ne l'est pas, il devra en formuler la raison au consommateur. Si la procédure est jugée recevable, le médiateur examinera l'ensemble du dossier afin d'entamer la médiation.

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La réponse du médiateur

Au maximum 3 mois après la réception du dossier complet de la part de l'assuré, le médiateur doit donner son avis sur la manière de résoudre le litige de façon amiable. Il enverra donc une réponse au consommateur et à l'assureur par courrier ou par voie électronique afin de leur signifier les éléments de droit à prendre en compte. Il entreprendra ensuite de négocier un arrangement entre les deux parties afin de mettre fin au litige.

L'avis donné par le médiateur n'engage aucune des deux parties. Le consommateur, comme l'assureur, a le droit d'accepter ou de refuser l'arrangement proposé. Si la procédure de médiation n'aboutit pas à un accord du fait de l'assuré ou de l'assureur, le recours en justice est possible. L'une des deux parties aura le droit de saisir le tribunal afin d'entamer une procédure judiciaire afin qu'un juge puisse trancher.

Attention toutefois, le délai de prescription en matière d'assurance est de 2 ans à compter de la date du sinistre. Ne tardez donc pas à engager une procédure si besoin.